Angenehm am McDonalds Restaurant an der Weststrasse 3 in Hagen ist lediglich dass nichts piepst.
Auf der Website von McDonalds Deutschland darf der geneigte Besucher zwischen Basis-Version und Entertainment-Version wählen.
In Hagen hingegen darf man gar nicht wählen, jedenfalls nicht in den ersten 20 Minuten, die man dort zu Gast ist. So lange wartet man in etwa nämlich im Durchschnitt, bis eine der Servicekräfte, die irgendwie nie so aussehen wie die in der Werbung, zur Abgabe des Menüwunsches auffordert.
Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation hätte seine wahre Freude an der Beobachtung der Burger-Probanden – nirgendwo sonst kann man in freier Wildbahn derart mutwillig und zwanghaft unorganisierte Arbeitsabläufe am lebenden Objekt beobachten.
Eine erste – zugegeben oberflächliche – Analyse kann in folgende Kernaspekte zusammengefaßt werden. Vorab sei angemerkt, dass der Beobachter als durchschnittlicher Gast getarnt exakt 28 Minuten aufgewendet hat, vom Betreten des Restaurants bis zur Entgegennahme der Kartonsammlung.
Platz
Nur ein planerischer Irrtum kann dazu geführt haben, dass zum einen die Warteschlangenfelder weit in den Speisebereich hineinreichen, so dass laufend Gäste bei der Entsorgung des massenhaft anfallenden Papiermülls sowie auf dem Weg zum WC in die gleichzeitig in Schlangen anstehenden Menschen hineinlaufen und somit immer wieder die systematische Zufuhr zur Bestellannahme unterbrechen, zum anderen wurde auf der Kassenseite gleichzeitig so wenig Platz gelassen, dass sich Angestellte permanent gegenseitig bei der Arbeit im Weg stehen. Es ist zwar durchaus lustig einen mit einem McFlurry jonglierenden Mitarbeiter zuzusehen, der auf dem Weg zum Shakeautomaten einen Die-Pommes-piept-Quittierer umrennt, der schnellen Abarbeitung der Kundenwünsche ist dies jedoch nicht dienlich.
Personal
Vorweg: Der Autor möchte keinesfalls eine allgemein gültige Aussage über die Qualifikation von McDonalds Mitarbeitern treffen. Im Experiment jedoch ließen sich deutliche Schwächen im Umgang mit den Kassensystemen, in der Ausarbeitung des kürzesten Weges zwischen zwei Punkten sowie in der koordinierten Befragung des Kunden feststellen. Als Aufgabenstellung bestellte der Versuchsleiter ein Chicken Maxi-Menü mit einer Cola Light, an Stelle der Pommes Frites allerdings die Los Kartoffos aus den Los Wochos, ein Chicken 9er, einen Chicken Wrap, eine kleine Pommes extra, Mayonnaise, Los Scharfos sowie diverse Kaltgetränke. Zusätzlich ein Kinder-Spar-Menü mit dediziert geäußertem Spielzeugwunsch. Die Bestellung wurde absichtlich nicht in Eintipp-Reihenfolge optimiert aufgegeben. Der geprüfte Mitarbeiter, am goldenen Schild sogar als Schichtführer identifizierbar, merkte zunächst an, das es Los Kartoffos nur in Kombination mit Maxi-Menüs gäbe. Dem Hinweis des Versuchsleiters auf das bestellte Chicken Maxi-Menü wurde nicht nur mit verständnislos leerem Gesichtsausdruck begegnet, sondern zusätzlich mit nervösen, haptischen Bewegungen auf der Touchscreen-Oberfläche der Computerkasse. Diese führten jedoch zu einer spontanen Preisreduktion von 19,63 € auf 16,54 € – bei wohlgemerkt gleicher geplanter Lieferleistung! Nach weiteren kleinen Kunststücken auf dem Kassendisplay wurden dann ausgeliefert: Ein unvollständiges Chicken Maxi-Menü, keine Mayonnaise, keine Los Scharfos sowie ein halber Chicken Wrap. Da Einwandbehandlung in einem Folgeexperiment getestet werden soll, gab sich der Autor an diesem Punkt zunächst hinsichtlich der gewünschten Ergebnisdokumentation zufrieden.
Unkenntnis der geodätischen Linie
Anzumerken sei noch, dass es dem Mitarbeiter offensichtlich schwer fiel, den kürzesten Weg zwischen zwei Punkten im Kopf zu berechnen. Scheinbar verlangt McDonalds von seinen Angestellten nicht die Kenntnis der geodätischen Linie. Anders läßt sich das unkoordinierte Treiben und bisweilen an unter Medikamenteneinfluss stehende Patienten erinnernde “Herumgehopse” nicht erklären, welches in Hagen beobachtet werden kann. Ein Beispiel: Um einen Chicken 9er aus der Küche in den Servierbereich zu befördern, lief der Proband zunächst in die falsche Richtung, machte an der Schwingtür zum McCafé Bereich eine Kehrtwende, tänzelte einmal um einen Shake-Auffüllen-Quittierer herum, verschwand im hinteren Küchenteil und kehrte dann auf fast direktem Weg zurück. Der anschließend geforderte Burger – im gleichen Küchenteil lagernd – wurde jedoch auf einem gänzlich neuen, mit nicht minder phantasievoll ausgearbeiteter Choreographie geschmücktem Pfad, herbeigeschafft.
Als Fazit läßt sich zusammenfassen, dass zumindest im Hagener Golden Arches Domizil Fast Food neu definiert wird.
Lesen Sie im zweiten Teil wie wir das Experiment fortgeführt haben und was Deutschland’s bekannteste Systemgastronomie-Experten dazu sagen!